Dialogflow (Draft)

รวม Mbox กับ Dialogflow

Chatbots เป็นส่วนสำคัญของทุกแพลตฟอร์มการบริการลูกค้า หากคุณมีการสนทนาจำนวนมากเกิดขึ้นในบัญชีของคุณ การปรับขนาดการสนับสนุนของมนุษย์อาจไม่ได้ผล คุณสามารถปรับใช้แชทบอทที่ช่วยตอบคำถามเล็กน้อยและส่งต่อให้เจ้าหน้าที่เมื่อจำเป็นเท่านั้น Dialogflow และ Rasa.ai เป็นแพลตฟอร์ม NLP อันดับต้น ๆ ที่ให้คุณสร้างบอทตามกรณีการใช้งานของคุณ ในบทความนี้ เราจะมาดูกันว่าคุณกำหนดค่า Dialogflow chatbot ด้วย MBOX ได้อย่างไร

การกำหนดค่าการรวม Dialogflow ใน MBOX

Note: ขั้นตอนนี้ต้องใช้ Dialogflow Bot หากคุณยังไม่ได้กำหนดค่า ให้ทำตามส่วนการสร้าง Dialogflow Bot ก่อน

MBOX มีการรวม Dialogflow ดั้งเดิม ไปที่ "การตั้งค่า -> โปรแกรม -> Dialogflow" คลิกที่ "กำหนดค่า" คุณจะเห็นปุ่ม "เพิ่มตะขอใหม่"

คุณต้องเพิ่ม "Project ID", "Project Key file" และกล่องจดหมายเพื่อสร้าง hook (คัดลอกเนื้อหาของไฟล์คีย์ที่ดาวน์โหลดมาก่อนหน้านี้แล้ววางในพื้นที่ข้อความ)

การผสานรวมเสร็จสมบูรณ์

ทดสอบกล่องจดหมายเข้าของเว็บไซต์เพื่อดูว่าบอทจัดการคำค้นหาเริ่มต้นหรือไม่

การสร้างบอท Dialogflow​

ส่วนต่อไปนี้จะแนะนำคุณเกี่ยวกับการสร้างบอท Dialogflow สำหรับ MBOX

Create a new agent​

ไปที่ Dialogflow Console. เราจะใช้ Dialogflow Essentials สำหรับบทความนี้ คลิกที่ "สร้างตัวแทนใหม่" มันจะแสดงตัวเลือกที่แสดงด้านล่าง

create-new-agent

สร้าง intents​

คุณจะต้องสร้างความตั้งใจตามวิธีที่คุณต้องการให้บอทตอบสนอง จะมี 2 Intent เริ่มต้นในโครงการที่เรียกว่า "Default Fallback Intent" และ "Default Welcome Intent" ดังที่แสดงด้านล่าง

default-intents

ตอนนี้การกำหนดค่าบอทพื้นฐานเสร็จสมบูรณ์แล้ว ให้เราสร้างบัญชีบริการและเชื่อมต่อกับ MBOX

สร้างบัญชีบริการ

หากต้องการเชื่อมต่อบอทนี้กับ MBOX คุณต้องสร้างบัญชีบริการบน Google Cloud Console ไปที่คอนโซลโครงการในระบบคลาวด์ของ Google โดยคลิกที่รหัสโครงการในการตั้งค่าโครงการด้านล่าง

project-settings

ไปที่ IAM & Admin -> บัญชีบริการ คุณจะเห็นวิวเหมือนด้านล่าง คลิกที่ "สร้างบัญชีบริการ"

service-account-console

ระบุชื่อบัญชีบริการและคำอธิบายที่แสดงด้านล่าง

service-account-details

ในการให้สิทธิ์การเข้าถึง ให้เลือก Dialogflow API Client จากดรอปดาวน์

service-access

ดำเนินการต่อและคลิกที่ "เสร็จสิ้น" ตอนนี้ คุณจะสามารถเห็นรายการบริการบนแดชบอร์ด ขั้นตอนต่อไปคือการสร้างรหัสเพื่อให้สามารถแชร์กับ MBOX ได้ คลิกที่บัญชีบริการและคลิกที่แท็บ "คีย์" จากนั้นคลิกที่ "เพิ่มรหัส" คุณจะเห็นหน้าจอดังรูปด้านล่าง

add-keys

คลิกที่ "JSON" และคลิกที่ "สร้าง" มันจะสร้างรหัสสำหรับบัญชีบริการของคุณ ดาวน์โหลดรหัสและบันทึกเพื่อใช้ในภายหลัง

ขั้นสูง​

สร้างความพยายามในการส่งต่อ

เมื่อผู้ใช้ขอคุยกับตัวแทน Dialogflow จำเป็นต้องแจ้ง MBOX ว่าตอนนี้ตัวแทนสามารถดำเนินการสนทนาได้แล้ว สร้าง Intent ชื่อ "Handoff Intent" พร้อมวลีฝึกอบรม เช่น "พูดคุยกับตัวแทน" หรือ "พูดคุยกับตัวแทน" เป็นต้น เพื่อจัดการกับความตั้งใจในการส่งต่อ เราจะสร้างการตอบสนอง "เพย์โหลดแบบกำหนดเอง" ดังที่แสดงด้านล่าง

{
  "action": "handoff"
}

handoff-intent

เมื่อเปิดใช้งานความตั้งใจด้วยเพย์โหลดด้านบน Mboc จะสลับสถานะของการสนทนาเพื่อเปิดและส่งต่อไปยังตัวแทน

ข้อความโต้ตอบ​

Note: ข้อความโต้ตอบได้รับการสนับสนุนเฉพาะในช่องทางเว็บไซต์ในขณะนี้

MBOX dialogflow integration also supports interactive messages. The following types of interactive messages are supported:

1. Options : follow up supported
2. Cards
3. Articles

Creating an interactive message Intent​

You can create other interactive messages by changing the payload as mentioned in interactive messages documentation.

Create an intent with required training phrases and a "Custom Payload" response as shown below for an options message.

## example for an options interactive message
{
  "content_type": "input_select",
  "content": "Select your favorite food from below",
  "content_attributes": {
    "items": [
      {
        "value": "I like sushi",
        "title": "Sushi"
      },
      {
        "title": "Biryani",
        "value": "I like biryani"
      },
      {
        "title": "Pizza",
        "value": "I like pizza"
      }
    ]
  },
  "private": false
}

When user interactes with the input messages. The value they selected is sent back to dialogflow, So that you configure a follow up intent if required. Example: Configure an intent with training phrase "I like biryani" for the cases where the contact select the option "biryani".

FAQ​

How can an agent transfer the conversation back to Dialogflow bot?​

When the Dialogflow bot is connected to an inbox, conversations are created with pending status instead of open. This lets the intial triaging to happen via the bot before the conversation is passed on to an agent. When handoff happens, the conversation status is changed into open and the bot stops responding to it.

Sometimes the agents would want to push back a conversation which was handed off, back again into the bot queue. They can do this by changing the conversation status back to pending again so that the bot will start responding to that conversation again.